Informació >> Utilitats >> Com resoldre les reclamacions >> Garanties, devolucions i reclamacions

A QUI AFECTA LA LLEI DE GARANTIES?

Solament als venedors de béns de consum i als consumidors com a destinataris finals. Queden exclosos els contractes entre particulars.

Anar Amunt

A QUINS BÉNS AFECTA LA LLEI DE GARANTIES?

Afecta als béns mobles corporals destinats al consum privat i els contractes de subministrament de béns de consum que hagen de fabricar-se, per la qual cosa queden fora els béns immobles i els serveis. No es pot aplicar en el cas de l'aigua ni en el gas a no ser estiguen envasats en quantitats o volums delimitats, ni a l'electricitat. Tampoc és aplicable en el cas dels béns adquirits mitjançant venda judicial, els béns de segona mà adquirits en subhasta administrativa quan puga acudir el consumidor personalment.

Anar Amunt

QUINES SÓN LES PRINCIPALS NOVETATS QUE INTRODUEIX LA LLEI DE GARANTIES?

Aquesta Llei, que va entrar en vigor l'11 de novembre de 2003, afecta a dos aspectes fonamentals, el marc legal de la garantia en relació amb els drets reconeguts per la pròpia llei per a garantir la conformitat dels béns amb el contracte de compravenda, i l'articulació de la garantia comercial que addicionalment puga oferir-se al consumidor.

El marc legal de garantia facilita al consumidor diferents opcions per a exigir el sanejament del ben adquirit quan no siga conforme amb el contracte, donant-li l'opció d'exigir la reparació del bé o la seua substitució sempre que l'opció triada no resulte impossible o desproporcionada, en aquest cas el consumidor optarà entre la rebaixa del preu o la resolució del contracte (devolució dels diners i recuperació de l'import). Des del moment en què el comprador comunique al venedor l'opció triada totes dues parts hauran d'atindre's a ella.

Anar Amunt

COM HAN VARIAT ELS TERMINIS DE GARANTIA?

El termini de garantia s'amplia a dos anys en el cas dels béns nous, i a un any en el cas de béns de segona mà (en aquests últims no es pot exigir la substitució). El termini de garantia es paralitza quan el bé es troba en reparació.
El garant de la conformitat del producte amb el contracte és el venedor. En els casos en què resulte impossible dirigir-se a ell, el consumidor podrà acudir directament al fabricador o a l'importador.

Anar Amunt

QUI HA DE PROVAR LA FALTA DE CONFORMITAT SEGONS LA LLEI DE GARANTIES?

  • Durant els primers sis mesos després de la compra del producte s'entén que la falta de conformitat del producte existia quan aquest es va adquirir, mentre que transcorreguts els sis mesos és el consumidor qui ha de provar que la falta de conformitat no s'ha produït a causa d'un mal ús.
  • El termini del consumidor per a reclamar és de dos mesos des que detecte la irregularitat.
  • La garantia comercial oferida pel venedor o el productor del bé ha de situar al consumidor en una posició més avantatjosa en relació amb els drets ja concedits als consumidors per aquesta llei.

Anar Amunt

SÓN LEGALS ELS VALS PER L'IMPORT DE LA COMPRA D'UN PRODUCTE RETORNAT EN COMPTES DE L'EFECTIU?

 

Anar Amunt

ÉS LEGAL OBLIGAR ELS CLIENTS A MOSTRAR LES SEUES BOSSES A la CAIXERA QUAN AQUESTA HO SOL·LICITE?

La pràctica d'alguns establiments comercials d'obligar els clients a mostrar les seues bosses a la caixera quan aquesta ho sol·licite, és objecte d'un informe per part de l'Institut Nacional de Consum. El citat informe, després d'analitzar la normativa vigent aplicable al cas, conclou amb el següent:

  • Només el personal de seguretat -només ho és qui estableix la Llei de Seguretat Privada- pot realitzar les funcions de vigilància i control que aquesta llei contempla i a més en les condicions i amb els requisits que en la mateixa s'estableixen
  • El personal dels establiments, si no és personal de seguretat segons el que s'estableix en el punt primer, no pot mai realitzar funcions de control
  • Si els establiments comercials volen prendre mesures per a evitar robatoris o sostraccions, hauran d'adoptar aquelles que la Llei estableix, per això no és correcte el cartell de "MOSTRE LA SEUA BOSSA A la CAIXERA" i els comerciants que el mantinguen incorren en infracció a el que es preveu en la Llei de seguretat Privada

Anar Amunt

QUIN TERMINI DE TEMPS HI HA PER A RETORNAR UN PRODUCTE COMPRAT?

En els casos en què el producte és conforme i no té defectes, el comerciant quedarà obligat a realitzar canvis o devolucions si així ho anuncia o oferta expressament en la seua publicitat o en cartells.

Quan s'admet el canvi o devolució, i en cas de no haver-se anunciat el termini per a aquesta devolució, aquest serà de set dies.

En les vendes domiciliàries i vendes a distància, és un dret del consumidor atorgat per llei, qui amb caràcter general disposarà almenys de set dies per a la devolució, encara que el producte siga conforme a l'oferit i no present defectes

Anar Amunt

QUÈ ÉS L'ARBITRATGE?

 

És un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, amb caràcter vinculant i de manera ràpida i gratuïta, les diferències sorgides entre les empreses i els consumidors. Cada cas el resol un tribunal integrat per tres àrbitres que garanteixen una solució imparcial i objectiva.

La resolució que dicta el tribunal es denomina laude i és vinculant, és a dir, d'obligat compliment per a les dues parts.

La voluntat d'acudir a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan presenta la sol·licitud d'arbitratge a una junta arbitral de consum, i per part de l'empresa, quan accepta de forma expressa l'arbitratge.

D'acord amb la normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el Text refós de la llei general per a la defensa de les persones consumidores i usuàries i altres lleis complementàries), tots els productes de consum (béns mobles) tenen una garantia legal, tant si la persona venedora ens informa d'ella com si no, i qualsevol persona compradora d'aquests productes té els drets legals que reconeix la llei.

Anar Amunt

QUIN ÉS EL TERMINI PER A RESPONDRE DE LA FALTA DE CONFORMITAT DEL PRODUCTE?

La persona venedora ha de respondre dels defectes (de la falta de conformitat) que presente un producte durant:

  • Els dos anys següents a la data de lliurament, si el producte és nou.
  • La persona venedora i la persona consumidora poden pactar un termini més curt, que no podrà ser mai inferior a un any des de la data de lliurament, per a a el cas de productes de segona mà.
  • Però aquest termini reuneix unes característiques que han de quedar perfectament especificades:
  • Si el defecte del producte es manifesta durant els sis primers mesos des de la data de lliurament (producte nou o de segona mà), s'entén que aquest defecte ja existia quan el van entregar, és a dir, que era d'origen. Llavors, correspon a la persona venedora demostrar el contrari i que el defecte ha aparegut després a causa d'un mal ús o d'un manteniment defectuós. Aquesta persona és qui ha de demostrar, en definitiva, que va entregar el producte d'acord amb les condicions acordades.
  • Si el defecte apareix durant els díhuit mesos posteriors a la data de lliurament, la persona consumidora i usuària és qui haurà de provar que el defecte era d'origen i que no obeeix a un mal ús o al pas del temps. Aquesta demostració exigeix, sovint, un peritatge del producte.

La data de la factura o del tiquet de compra, o la de l'albarà de lliurament si aquest és posterior, és la data de referència a partir de la qual comença a comptar el termini (llevat que hi haja alguna prova en contra).

Anar Amunt

QUINS DRETS TÉ LA PERSONA CONSUMIDORA SI EL PRODUCTE NO ÉS CONFORME?

La persona consumidora i usuària té:

  • Dret a la reparació
  • Dret a la substitució
  • Dret a la rebaixa del preu
  • Dret a la resolució del contracte

Anar Amunt

QUÈ ÉS LA GARANTIA COMERCIAL?

  • La garantia comercial és voluntària. Les persones venedores la poden donar o no. Sempre ha de suposar una millora de la garantia legal.
  • Una garantia comercial és la que es dóna sobre un producte i és addicional a la garantia legal. És a dir, la garantia comercial no substitueix a la legal, sinó que representa un plus sobre la legal, la millora.
  • Aquesta garantia no és obligatòria, es pot donar o no. Ara bé, si es dóna, aquesta ha de complir uns requisits:
  • Ha de presentar-se per escrit o en qualsevol altre sistema durador, sempre en el cas de productes de naturalesa duradora, i per a altres tipus de productes, si el consumidor la sol·licita.
  • No pot oferir menys drets que la garantia legal.

Anar Amunt

POT UN COMERÇ PRESENTAR UNA SOL·LICITUD D'ARBITRATGE?

No, el procediment arbitral només pot iniciar-se a instàncies del consumidor i mai de l'empresari, encara que al llarg del procés, l'empresari pot plantejar qüestions o pretensions que estiguen directament relacionades amb la reclamació.

Anar Amunt

QUINS AVANTATGES HA D'UN COMERÇ ESTIGA ADHERIT Al SISTEMA ARBITRAL?

Per als comerços l'adhesió a aquest sistema, és una garantia de qualitat i bon servei de cara al consumidor al qual ofereix aquesta possibilitat per a resoldre les seues diferències.

A les empreses que s'adhereixen al sistema arbitral de consum se'ls atorga per l'administració un distintiu especial que poden exhibir en els seus establiments i en la seua publicitat com a garantia de qualitat i bon servei.

Anar Amunt

COM ES GESTIONEN LES RECLAMACIONS DEL CONSUMIDOR?

Quan un consumidor sol·licite un full de reclamacions se li ha de subministrar en el mateix lloc en què la demande o en el lloc identificat com d'informació o atenció als clients, sense remetre-li a altres dependències o a oficines centrals distants del lloc en què s'han produït els fets. Presentada el full de reclamació pel consumidor davant l'òrgan administratiu competent, aquest durà a terme una mediació entre les parts.

Presentada una sol·licitud d'arbitratge per un consumidor, el comerciant pot acceptar-la o rebutjar-la, llevat que haguera realitzat una oferta pública de submissió al Sistema Arbitral de Consum, respecte de futurs conflictes amb consumidors o usuaris, en aquest cas, vindrà obligat a complir la decisió que adopten els àrbitres.

Anar Amunt


Otros Temas de interés para el Comercio.Garantías, devoluciones y reclamaciones (222)

© 2021 - Ajuntament de Vila-real - Conselleria de Economia Sostenible, Sectors Productius, Comerç i Treball